• مدیریت دانش

    مدیریت دانش

علل ناكامي مديريت كيفيت جامع

علل ناكامي مديريت كيفيت جامع

مديريت كيفيت جامع

عبارت است از يك استراتژي كه با تغيير اعتقادات بنيادي، ارزشها و فرهنگ يك شركت و مشاركت همگاني ارتباط دارد.
مديريت كيفيت جامع وضوح و روشني اهداف را با يك رويكرد انقلابي براي تغيير درهم مي آميزد و همه جنبه هاي كار، از مشخص كردن نيازهاي مشتريان تا ارزيابي مشتريان مبني بر اينكه آيا راضي هستند يا خير، را شامل مي شود. كيفيت به معني برآوردن و ارضاي انتظارات مشتريان است و مديريت يعني توسعه و حفظ ظرفيت سازمان براي بهبود مستمر كيفيت.
اگرچه مديريت كيفيت جامع نوين برمبناي كار دمينگ است اما او هيچگاه از اين واژه استفاده نكرد همچنين مديريت كيفيت جامع تكنيك هاي صحيح ديگري مانند الگوبرداري از نمونه هاي موفق، چرخه هاي كيفيت و ديگر ابزارهاي بهبود فرايند را با هم درمي آميزد.

براي اكثر سازمانها اجراي اين تغييرات اثرات بسياري خواهد داشت كه عبارتند از: فرهنگ، رهبري، ساختار سازماني و فرايندها. كيفيت كلي تغيير سازماني انعكاسي از كيفيت برنامه هاي استراتژيك و اجراي طرحهاي سازماني خواهدبود.

تغيير فرهنگي:

بخشي از تغيير فرهنگي رفتارهايي است كه در گذشته به موفقيت كارمند منجر شده و بايد براي ايجاد رفتارهايي جديد تغيير يابند. تغيير سازماني بدون تغيير شخصي نمي تواند اتفاق بيفتد. سازمانهاي بخش عمومي و خصوصي با تغيير فرهنگ سازماني دست به گريبانند، البته فرهنگ ممكن است عمدتاًَ در سازمانهاي دولتي بخاطر قدمت سازمان با آن عجين شده باشد. معرفي تغيير فرهنگ به عنوان يك اصل و مبنا درگروههاي فرعي سازمان و توسعه الگويي براي گروههاي ديگر سازمان ممكن است در مرحله گذار سازمان كمك شاياني كند. صرف نظر از رويكرد انتخابي (برگزيده)، رهبر بايد اين تغيير اساسي را در فرهنگ سازماني به حركت درآورد. تغيير فرهنگي بايد با مشاركت مديران رده بالا و مياني همراه باشد، يا اينكه مديريت كاركنان همه تلاشهاي رهبري براي تغيير سازماني را نفي كند. چون در اصل، فرهنگ سازمان انعكاسي از ارزشهاي رهبري است.
زماني كه تغيير فرهنگي انجام شد مديريت كيفيت جــــامع در سازمان نفوذ مي كند و با رويه هاي عملياتي استاندارد درمي آميزد. «هيرشفيلــدر» تغيير اساسي را به عنوان شروعي همراه با تفكر و توسعه دو رفتار جديد افراد تعريف مي كند: 1 - توانايي براي پاسخ به چالشهاي جديد به طور كامل و منعطف؛ 2 - يادگيري از اشتباهات.
مديريت كيفيت جامع به عنوان فلسفه مديريت: «مديريت كيفيت جامع عبارت است از فلسفه مديريت كه بايد بخشي - اگر قلب آن نباشد- از استراتژي كسب و كار باشد» و حمايت مديريت ارشد سازماني يك عامل بسيار مهم و موثر در اجراي موفقيت آميز آن است. حمايت بايد واقعي باشد، و با اعمالي از قبيل فراهم آوردن منابع ضروري و تفويض اختيار موردنياز براي اجراي بهتر همراه باشد. اين امر بويژه در سازمانهاي دولتي، حياتي است. رهبر در سازمانهاي دولتي نبايد فقط تلاشهاي مديريت كيفيت جامع را حمايت كند بلكه سازمان بايد قادر بــــاشد تا عزم حركت را به رغم تغييــــر مشخص در موضع رهبري به خاطر گزينش، توافق و يا جابجايي تكاليف حفظ كند، كه انجام اين امر مستلزم تعهدات بيشتر است، زيرساختها بايد ايجاد و بايد با فرهنگ سازمان تلفيق شده باشد.

مديريت كيفيت جامع و دولت:

بخش عمومي، ازقبيل دولت، تغييرات اساسي را به عنوان نتايج تغيير محيطي تجربه كرده اند كه شامل: خصومت عمومي شديد در حال رشد، رشد تعهدات، كاهش منابع تامين وجه، اهداف مخالف و تمايلات سهامداران مختلف. محيط متغير موجب بروز رويكردهاي جديدي براي دستيابي به ماموريت سازمان مي شود. مديريت استراتژيك توانست به دسته بندي اين چالشها كمك كند اگرچه اين امر بيشتر در بخش خصوصي و كمتر در بخش عمومي مورداستفاده قرار گرفت. اين امر نتيجه مشكل انتقال فرايند از بخش خصوصي به بخش عمومي و فقدان توافق روي اين نكته است كه مديريت استراتژيك در بخش عمومي به چه معناست. برخلاف اين امر، هر جايي كه مديريت استراتژيك اجرا شد _«مديريت استراتژيك درك شده... تا جهت و اداره تمايلات سياسي را فراهم كند».

در بخش عمومي تقريباً محدوديت بسياري از منابع وجود دارد و البته دانش كاركنان و خلاقيت واقعاً آموزش داده نشده است، درنتيجه مديريت كيفيت جامع يكي از ابزارهاي سازمانهاي حكومتي است كه براي برآوردن تقاضاهاي روبه رشد در محيط متغير امروزي تلاش مي كنند. البته مديريت كيفيت جامع بايد براي دستيابي به الزامات منحصر به فرد سازمانهاي حكومتي اصلاح شود.
تهديد ديگر براي اجراي مديريت كيفيت جامع در سازمانهاي بخش عمومي اين است: رهبري سياسي زماني كه بفهمد مديريت كيفيت جامع احتياج به تعهدي بلندمدت دارد، دلسرد شود. همچنين ريسك ديگر اين است كه حمايت سياسي ممكن است درزماني كه يك بحران جايگزين بحران ديگري مي شود كاهش يابد.

چالشهاي دولتي:

يكي از چالشهايي كه دولت در زمان اجراي مديريت كيفيت جامع با آن مواجه است اهميت صرفه جويي در هزينه است، كه يك ارتباط بودجه اي واضح و روشني براي سود در بخش دولتي همانند بخش خصوصي، وجود ندارد. بنابراين، رهبري مشوقهاي انگيزشي اندكي براي اجراي مديريت كيفيت جامع دارد. گزينشها و انتخابهاي پياپي و بــودجه هاي سالانه، ايجاد و سرسپردن به اولويتهاي بلندمدت را مشكل مي سازد. هرچند مشوقهايي كه وجود دارند اغلب فقط از سطح حداقل دستيــابي به الزامات قانوني حمايت مي كنند و براي شروع فرايندهايي كه كيفيت بلندمدت را بهبود مي دهند مشكل ساز هستند. دستيابي به حــــداقل استانداردها ازجمله نقاط ضعفي است كه «هري» براي مديريت كيفيت جامع مشخص مي كند. يك مجموعه حكومتي كه بر دستيابي به الزامات قانوني و حداقل تكيه مي كند اين نقطه ضعف مديريت كيفيت جامع را ممكن است تشديد كند.
صرفنظر از چالشهاي موجود، مهمترين تمركز در بخش عمومي روي اجراي ماموريت است، «به علاوه يك بخش ممكن است به اهداف كمي اش برسد اما كيفيت خدمات يا اثربخشي بخش ممكن است واقعاً كاهش يابد». انتخاب پروژه اي كه مي تواند به راحتي با بهبودهاي ضرب الاجلي اجرا شود موفقيت سريعي را فراهم مي كند كه استفاده از مديريت كيفيت جامع را تشويق خواهدكرد و درك ســـرپرستاني را شكل مي دهد كه مديريت كيفيت جامع به آنها كمك مي كند و مانع از انجام شغل و انجام ماموريت نمي شود.

«ماهيت انحصاري دولت آن را از مشكلات مشابهي كه براي كيفيت در سازمـــانهاي خصوصي وجود دارد مصون مي سازد».
درحالي كه به نظر مي رسد سازمانهاي بخش دولتي مانند موسسات دولتي برمبناي مشتري مداري باشند، اما درواقع چنين چيزي نيست. تحويل بسياري از خدمات حتي خدمات ضروري، جايگزين كردن اشكال ديگري از تحويل خــــدمت مانند خصــوصي سازي را سبب مي شود. همچنين جايگزين هاي ديگري براي تحويل خدمات و تامين وجوه برنامه ها وجود دارند - هر چند در زماني نه چندان طولاني به وسيله موسسات دولتي تحويل داده مي شوند - كه اين موسسات تمايل دارند تا به صورت متمركز آنها را هدايت كنند. با وجود اين، «مشتريان بالقوه - هم تجار و هم تك تك شهروندان» ممكن است شهر ديگري را براي جابجايي انتخاب كنند.
«كيفيت توسط بسياري از مديران به عنوان مزيت استراتژيك شناخته شده است» و فقط موسسات و نهادهاي بخش خصوصي به دنبال چنين مزيتي هستند و موسسات دولتي احتياج دارند تا كيفيت را همانند بخش خصوصي دنبال كنند. استفاده از مديريت كيفيت جامع براي سازمــانهاي خدماتي احتياج به ملاحظات ويژه اي دارد، چون خدمات نوعاً در يك زمان توليد و مصرف مي شوند. در دهه 1990 موسسات خصوصي با بخشهايي از قبيل ارتباطات از راه دور، بانكها و بيمه در ميان ساير بخشها شناخته شده بود و شروع به حمايت از مديريت كيفيت جامع كردند.
بسياري از اين صنايع شركاي دولتي داشتند كه شروع به بررسي مديريت كيفيت جامع به عنوان روشي ثابت و ماندني براي بهبود خدماتشان كردند. در سطح فدرال (دولتي) بررسي عملكرد ملي از رويكرد مديريت كيفيت جامع حمايت مي كند.
در گذشته كيفيت به وسيله كنگره ها يا ادارات دولتي تعريف مي شدند، نه به وسيله مشتريان شهروند، «مشتريان زمان كوتاهتر، عملكرد به موقع، كيفيت برتر و قيمت خوبي براي برابري ارزش مي خواهند».
همانند بخش عمومي در بخش خصوصي نيز چنين واقعيتي وجود دارد. همگان تقاضاي خدمات بهبوديافته و سطحي بالا از مشاركت را در فرايند تعريف كيفيت و خدمات درخواست مي كنند، كه اين امر وظيفه پيچيده اي شده است زيرا درحالي كه عامه مردم تقاضاي بهبود كيفيت و خدمات دارند، به صورت همزمان، آنها نسبت به هرگونه افزايشي در بار مالياتي معترض اند. اين دوگانگــــي اغلب به اين خاطر اتفاق مي افتد كه مشتريان خدمات با كيفيت خوب و قيمت كمتر مي خواهند. با وجود اين، سازمانهاي دولتي بايد به هر طريقي تعادلي بين اين دوگانگي، يعني كشمكشهاي پياپي و الزامات شهروندان برقرار كنند.

اين وظيفه اگر پيچيده تر مي شود به خاطر اين است كه در مجموعه هاي دولتي اجراي موفقيت آميز مديريت كيفيت جامع، كه فقط مشتريان مستقيم را بدون درنظر گرفتن خـــواسته هاي بخش عمومي وماليات دهندگان ملاحظه مي كند، ممكن است آسيبش بيشتر از فايده اش باشد. سازمانهاي بخش عمومي استقلال كمي در اين راستا دارند. فرايندهاي سياسي اغلب معين مي كند كه چه اقدامات و اهدافي را موسسات دولتي بايد تعقيب كنند. يكي از نقاط قوت آوردن مديريت كيفيت جامع به موسسات دولتي اين است كه مشتريان و پيامدهاي مطلوب تعريف شده است. واضح است كــــــه درك اين پيامدهاي مطلوب مي تواند به دوري از پيامدهاي منفي غيرمنتظره صرفنظر از كسب بهبود در رضايت مشتري بينجامد.

چرا مديريت كيفيت جامع به شكست مي انجامد؟ اين امر كه مديريت كيفيت جامع در بسياري از سازمانها به شكست مي انجامد كنايه اي بيش نيست، چون مديريت كيفيت جامع از توسعه و پيروي از يك فرايند براي اجرا حمايت مي كند.
اجراي ناقص مديريت كيفيت جامع ممكن است جامعيت ناقص و تخصيص افراد غيرآماده را براي انجام و اجرا درپي داشته باشد. فريب خوردن مديران و مجريان امر كيفيت ممكن است به سرگردانيشان منجر شود. آنها فكر مي كنند كه شكل دهي يك كميته كيفيت و درگيري در فعاليتهاي كيفيت و برنامه ها به تغيير منجر خواهدشد. مشكل مستمر ديگر، ناكامي تعهدات و برنامه هاي بيش از اندازه مديريت كيفيت جامع است. ناكامي برنامه هاي مديريت كيفيت جامع تلاشهاي متوسطي را كه احتمــال موفقيتش بيشتر است را به شكست مي كشاند.
تعهد كاركنان براي اجراي مديريت كيفيت جامع حياتي است. برنامه ريزي ضعيف و كوچك سازي نامنظم سازمان تلاشهاي مديريت كيفيت جامع را در بسياري از سازمانها به زوال مــي كشاند. بسياري از كاركنان فكر مي كنند كه اين امر با فلسفه مديريت كيفيت جامع، كه امنيت شغلي را براي كاركنان خوب آموزش ديده و مشاركت كننده فراهم مي كند، متناقض است، روحيه كاركنان ضعيف مي شود و انعطاف پــذيري سازمان آن طور كه انتظار مي رفت بهبود نمي يابد.
مديريت كيفيت جامع اغلب با شوروشوق زياد از جانب مديريت و آموزش به وسيله مشاور آغاز مي شود و توسط كاركنان مشتاق در مشاغل تغييرنيافته پيروي مي شود. به نظر مي رسد كه مشاوران اولين منفعت مديريت كيفيت جامع باشند.

سبك مديريت و شايستگي هاي رهبري:

دمينگ بيان مي كند كه اكثر سازمانها به صورت آرام و بي صدا از يك سبك مديريتي مدرن، فراگير و بسته اي (زندان گونه) استفاده مي كنند كه در بلندمدت سازمان را به انحراف مي كشاند. او پيشنهاد مي كند كه «اگر مديران تجاري در پاسخ بــــه تغييرات بي شماري كه جهان را مي لرزاند پاسخ موفقيت آميز مي دهند، نياز خواهند داشت تا پيشاپيش به سبك جديدي از مديريت انتقال يابند».
«شلتز» سيستم دانش عميق دمينگ را پيچيده مي داند، و شش شايستگي رهبري را توسعه مي دهد كه رهبر بايد داشته باشد:
توانايي درك سيستم ها و آگاهي از چگونگي هدايت سيستم؛
توانايي درك تنوع كار در برنامه ريزي و حل مسئله؛
درك اين نكته كه چگونه مي توانيم بياموزيم، دانسته هايمان را بهبود
وتوسعه دهيم، و به بهبود و يادگيري واقعي دست يابيم؛ درك افراد واينكه چرا آنها اين رفتارها را انجام مي دهند؛
درك وابستگيهاي دروني و تعاملات بين سيستم ها، تغييرات، يادگيري و
رفتار انساني: دانستــن اينكه به چه علت يكي بر ديگري اثر مي گذارد؛ دادن چشم انداز، مفهوم، جهت و تمركز به سازمان.
به نظر «شولتز» اين نكته اهميت دارد كه تمركز بر سبك مديريت قديمي را تغيير دهيم، كه شامل مديريت بر مبناي هدف است، و نقش رهبري بايد شامل شايستگي ششم (كه در بالا ذكر شد) و فراهم آوردن چشم انداز براي سازمان باشد.

ارتباطات و آموزش مديريت كيفيت جامع

مديران و كاركنان صفي به آموزش مديريت كيفيت جامع و اجراي موثرش نياز دارند. «دروتيوتيس» پيشنهاد مي كند كه با آموزش مناسب، مديران مياني و كاركنان مديريت كيفيت جامع را درك خواهندكرد و قادر خواهندبود تا از آن به طور موثري در بهبود منافع سازماني استفاده كنند. اين امر عرصه چالشي است بـــراي موسسات دولتي كه بودجه هاي آموزشي را محدود كردند و آموزش ازنظر آنان نوعي خوش گذراني است كه در هنگام كمبود منابع مالي آموزش به كنار نهاده مي شود. تغيير احتياج به مشاركت واقعي افراد و گروههاي درگير در تغيير دارد، يادگيري همراه با عمل موفقيتهاي كوچك دارد و مشاركت كنندگان را با مطالب آموخته شده مديريت كيفيت جامع، كه مي توانند براي تلاشهاي پيچيده استفاده شوند، به تدريج آشنا مي سازد. مزيت بيشتر اين است كه افرادي كه مستقيماً در فرايند مديريت كيفيت جامع مشاركت مي كنند احساس مالكيت نسبت به آن مي كننــد و خود را نسبت به موفقيتش متعهد مي دانند.
برنامه اي براي ارتباطات خوب و موثر، هم نتايج مطلوب تغييـــــــر و هم منافع مشاركت كنندگان را توجيه مي كند. ارتباطات موثر براي موفقيت مديريت كيفيت جامع ضروري است؛ بدون آن نتايج مي تواند به اجراي گران و ناكامي اش بينجامد. درك دليل تغيير، كارمندان را به آموزشهاي لازم جهت انجام تغيير بسيار مشتاق مي كند. نهادينه سازي آموزش براي سازمانهاي خدماتي ازقبيل دولت و موسسات بخش دولتي، وضوح مفاهيم را براي مشاركت كنندگان بهبود خواهد داد، و احتمال انجام آموزش اهداف مطلوب را افزايش مي دهد.

سودمندي مديريت كيفيت جامع:

درهنگام استفاده از نتايج اصول مديريت كيفيت جامع در افزايش سودمندي سازمان، احتمال زيادي وجود دارد كه مديران سازمان با آغوش باز مديريت كيفيت جامع را پذيرا شوند. هرچند نتايج تحقيقــــات نااميدكننده است و نشان مي دهد كه يك پنجاهم يا يك سي ام سازمانها با برنامه هاي مديريت كيفيت جامع به منافع ملموس يا عمده رسيده اند. «هراري» خاطرنشان مي سازد كه مديريت كيفيت جامع به معني رد كيفيت نيست، و به اين نتيجه رسيد كه ردكردن كيفيت عبارت است از تمركز شديد، تعصب شديد، اصول آهنين، و راهي از زندگي براي همه. مديريت كيفيت جامع با آمارها، كميته ها و بخشهاي كيفيت مرتبط است. در چنيــــن حالتي «دناوان» پيش بيني مي كند كه بسياري از مديران اجرايي بيش از حد ديد خوش بينانه اي از كيفيت محصولاتشان دارند كه با واقعيات فاصله دارد. خودفريبي مي تواند موفقيت مديريت كيفيت جامع را به مخاطره اندازد.

سنجش و اندازه گيري:

فقدان سنجش و يا سنجشهاي اشتباه يكي ديگر از علتهاي ناكامي مديريت كيفيت جامع است. اغلب سازمانها بر سنجشهــاي مالي، كه تحت يك افق زماني كوتاه مدت قرار دارد، تاكيد مي ورزند. با پذيرش مديريت كيفيت جامع، نتايج ضمني بايد افق زماني را براي سنجش موفقيتهاي مالي توسعه دهد. بنابراين، مديريت كيفيت جامع، الزام مي كند كيفيت و رضايت مشتري بايد سنجيده شود. سازمانها اغلب نمي دانند كه بر چه چيزي تمركز كنند، چون آنها از مشتريان و كاركنان درمورد بهبود نيازهايشان نظرخواهي نمـي كنند. حتي هنگامي كه فرايندها تعريف شده اند، اشتباه مشترك سـازمانها را سردرگم مي كند. «داده به خاطرستاده، فرايند براي نتايج، و فعاليتهايي براي نتايج». الگوبرداري (BENCHMARKING) يك فعاليت است و خودش به تنهايي به عنوان هدف نيست، البته بايد به عنوان يك بخشي از فرايند بهبود مستمر باشد تا داراي ارزش شود. كاركنان درگير در فرايند الگوبرداري احتياج به درك ارزش مرتبط با آن دارند و اينكه اين ارزش بايد در راهي معنادار بيان شود و نه در يك راه نامفهوم و بي معني. سنجش مفهومي جهتي را فراهم مي كند تا كارمندان بدانند كه بر چه چيزي تمركز كنند و بدانند كه چه نتايجي به بهبود كيفيت منجر شود.

مشتريان:

اجراي موفقيت آميزمديريت كيفيت جامع مستلزم توجه به مشتريان داخلي و خارجي سازمان است. براي دولت مشتريان خارجي، اصولاً شهروندان هستند. «هري» خاطرنشان مي كند كه مديريت كيفيت جامع به توجه بر افراد در فرايندهاي داخلي، صرفنظر از نتايج خارجي فرايند تغييريافته يا انتظارات مشتريان تاكيد مي كند.

اهداف استراتژيك:

اكثر سازمانها اولين مرحله حياتي مديريت كيفيت جامع يعني تعريف اهداف استراتژيك و يكپارچه كردن اهداف با پيش فرضهاي بهبود كيفيت را ناديده مي گيرند. ممكن است تداوم يك فرايند به طور عمده اي بهبود يابد، ولي هنوز اثر مثبتي بر سلامت سازمان نگذاشته باشد. برنامه ريزي استراتژيك بايد به مثابه پلي باشد كه بهبود فرايندهاي داخلي را به اولويتهايي كه موفقيت بلندمدت سازمان را حمايت مي كنند، مرتبط سازد.
علي رغم همه اين مسائل، مديريت كيفيت جامع عمرش به پايان نرسيده است. تجديد حيات مديريت كيفيت جامع «به وسيله مشاوران صورت نمي گيرد، بلكه به وسيله مديران، كاركنان و اتحاديه ها صورت مي گيرد، كه تشخيص مي دهند مشاركت كاركنان به صورت فزاينده اي با اهداف كيفيت مرتبط است».

مديريت كيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيك

استراتژي كاري مطلوب مهمترين عامل در اجراي چشم انداز، ماموريت و اهداف است. يك استراتژي سالم بايد هم به صورت فعاليتهاي روزانه و هم فعاليتهاي بلندمدت باشد و آن همچنين بايد در فرهنگ سازمان قابليت عجين شدن داشته باشد. بررسي مديريت كيفيت جامع و مديريت استراتژيك، ازجمله برنامه ريزي استراتژيك، پنج چشم انداز را آشكار مي سازد: 1) ديدگاه ضمني سازمان 2) جهت زماني اوليه 3) ديدگاه ضمني فرهنگ سازماني 4) الزامات رهبري 5) تاكيد بر كنترل مديريت.

ديدگاه ضمني از سازمان:

تفاوت بارزي بين ديدگاه سازمان از منظر مديريت كيفيت جامع و برنامه ريزي استـــــراتژيك وجود دارد. برنامه ريزي استراتژيك عبارت است از پشتوانه مديريت استراتژيك، كه شامل برنامه ريزي استراتژيك و اجراي آن است، درحالي كه انتظار مطلــوب و ايده آل، نتايج شايسته از برنامه ريزي استراتژيك و مديريت كيفيت جامع است. رسيدن به وضعيت مطلوب براي پيش بيني جهت سازمان براي موفقيتهاي آتي، به ظرفيت عقلايي احتياج دارد. مديريت كيفيت جامع بر رسيدن به انتظارات مشتريان متمركز است، درحالي كه برنامه ريزي استراتژيك در برآوردن مــــاموريت سازمان توجه شاياني مي كند، به علاوه توجه مديريت كيفيت جامع به ثبات هدف نشان مي دهد كه افراد سازمان مي دانند كه چرا سازمان موجوديت دارد و درعوض در درون محدوده ماموريت اساسي خود فعاليت مي كند.

توجه ماموريت مديريت استراتژيك در سطوح بالاتر است و شايد با آهنگ بيشتري، با موسسات دولتي در زماني كه هدف اصلي، انجام ماموريت محوله شان است، در ارتباطند.

جهت زماني اوليه:

درحالي كه هم برنامه ريزي استراتژيك و هم مديريت كيفيت جامع يك جهت آينده نگري دارند، برنامه ريزي استراتژيك تاكيد بيشتري بر افق زماني بلندمدت دارد. مديريت كيفيت جامع بر دستيابي به كيفيت و نيازهاي رضايت مشتري تاكيد مي كند. درواقع پيش نيازهاي استراتژيك با عمليــات ديگر، براي دستيابي به بهترين فلسفه ها، براي دستيابي به اهداف سازمانها ارتباط داده خواهدشد. هم مديريت كيفيت جامع و هم مديريت استراتژيك احتياج به زمان قابل ملاحظه اي براي آوردن تغيير سازمان دارند، اين امر پيچيدگيهاي بسيار را در سازمانهاي دولتي موجب مي شود چون رهبري دائماً درحال تغيير است.

تاثير بر فرهنگ سازماني:

هم برنامه ريزي استراتژيك و هم مديريت كيفيت جامع، احتياج به تغييري عميق در فرهنگ سازماني در سازمانهاي بخش عمومي و خصوصي دارد. بويژه در سازمانهاي دولتي سنتي، تفكر تجديدنظر شده و ارزشها براي انجام تغييرات فرهنگي جهت اجراي مديريت كيفيت جامع و مديريت استراتژيك ضروري است. مديريت كيفيت جامع بر تيم سازي، كيفيت، رضايت مشتري و بهبود مستمر تاكيد مي كند. درحالي كه «ارزش برتر مديريت استراتژيك عبارت است از حفظ ظرفيت سازمان براي گزينه يابي».

الزامات رهبري:

درهرنوع از تغيير سازماني حمايت رهبري براي موفقيت مديريت استراتژيك و مديريت كيفيت جامع حياتي است. مردم معمولاً توجهشان را بر چيزي متمركز مي كنند كه از آن لذت مي برند، و اينكه چه احساسي دارند مهم است. رهبري سازماني در توسعه ماموريت سازماني مهم است.
بنابراين، افراد درك مي كنند كه چه فعاليتهايي براي موفقيت سازماني داراي اهميت هستند. يك ماموريت تفصيلي، پيامدهاي مطلوبي را در كاركنان به بار خواهدآورد.
مديريت استراتژيك و مديريت كيفيت جامع بر رهبري از دو سر طيف تاكيد دارند. با مديريت استراتژيك، مسئوليت اساسي با مديران بالاتر است، درحالي كه در مديريت كيفيت جامع رهبري جزء مهمي از هر شغل است، كاركنان به طور نامنظم در طراحي مجدد فرايندهاي كاري مشاركت مي كنند، و آموزش قابل ملاحظه اي براي مشاركت كاركنان جهت مشاركت كامل در مديريت كيفيت جامع لازم است.

تاكيد بر كنترل مديريت:

كنترل مديريت به جايي اشاره مي كند كه بيشترين تشابه بين مديريت استراتژيك و مديريت كيفيت جامع وجود دارد.
مديريت استراتژيك بر الزامات داخلي و مديريت كيفيت جامع بر عواملي از قبيل كنترل فرايندهاي آماري براي اطمينان از بهبود مستمر تاكيد مي كنند. براي كاركنان مهم است تا توانايي براي نفوذ بر كيفيت و كميت آيتم هاي سنجش شده داشته باشند. هرچند، كنترل مديريتي يكي از نقاط ضعف مديريت كيفيت جامع و مديريت استراتژيك است. به علت مشكل اجراي مكانيسم هاي كنترل مديريت، كنترل هاي مديريت اندكي از طريق درك يكپارچگي كنترل ها صورت پذيرفته است در يك سازمان خدمت مدار، سنجشها دائماً بر بررسيهاي مشتريان و گروههاي متمركز وابسته هستند.
برقراري ارتباط بين برنامه ريزي استراتژيك و مديريت كيفيت جـــامع: ارتباط دادن بين برنامه ريزي استراتژي و مديريت كيفيت جامع مستلزم حمايت مديريت و تعهد به تغيير است. برنامه استراتژيك مي تواند طرح اوليه اي براي جهتهاي استراتژيك سازمانها ازجمله انطباق با مديريت كيفيت جامع باشد. مزاياي تصميمات استراتژيك كيفيت بهبوديافته، مي تواند مانع رشد منافع ساير فرايندهاي سازماني شود.
سه ارتباط حياتي بين مديريت كيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيك وجود دارد: 1) برنامه ريزي استراتژيك بايد در راستاي مشتريان باشد 2) برنامه ريزي استراتژيك بايد پيش نيازهاي مديريت كيفيت جامع را مدنظر قرار دهد و جهت آن را مشخص كند 3) بايد براي اطمينان از موفقيت بلندمدت تمركز بايد بر نتايج باشد، نه فعاليتها.
درحالي كه «احمد و مدكس» تعيين جهت سازماني را پيشنهاد مي كنند، اما فراهم كردن رضايت مشتريان هدف برنامه ريزي استراتژيك است. «باتز» بيان مي كند كه فرصت استراتژيك به وسيله فراهم آوردن ارزش براي مشتري روي مي دهد. اين امر واقعيتي است، بويژه هنگامي كه فرايند برنامه ريزي استراتژيك نيازي را مشخص مي كند كه مشتري قبلاً چنين چيزي را نمي دانست. تغيير ســـريع رقابتي نيازمند رويكرد جديد به تصميم گيري جهت اطمينان از نوآوري براي آينـــده است، و اكثر اين تصميمات نتيجه برنامه ريزي استراتژيك و اجراي آن است.
با اين حال، طرح ريزي خواستهاي مشتريان و رضايت درستشان نبايد ناديده انگاشته شود. در يك بازار مشتري مدار، كيفيت عبارت است از تمركز استراتژيك، و عنصري ضروري براي موفقيت سازمان است. هنگامي كه برنامه ريزي استراتژيك اساس مديريت كيفيت جامع است، بنابراين، اهداف كيفيت بخش لاينفكي از فرايند برنامه ريزي است. اينها احتمال آميختن كيفيت با انجام اعمال روزانه سازمان، و با اهداف بلندمدت و كوتاه مدت را قوت مي بخشند. ضميمه كردن پايش و سنجش به اهداف در آينده، تعهد سازمان به مديريت كيفيت جامع را حمايت مي كند و به آن اعتبار مي بخشد. نقطه تمركز مديريت كيفيت جامع مشتري است، اين چنين تمركزي براي موفقيت طرحهاي استراتژيك ضروري است. طبق نظر «احمد و مدكس» پنج عنصر كليــدي براي برنامه ريزي استراتژيك وجود دارند:
1) عوامل رضــايت مشتري 2) عوامل طبقه بندي رضايت مشتري به حياتي و غيرحياتــــي 3) عوامل رضايت مشتري به آيتم هاي قابل اجرا 4) الگوبرداري براي توسعه يك طرح نهايي 5) توسعه برنامه اي استراتژيك براي رسيدن به اهداف مديريت كيفيت جامع.
شاخصهايي كه مديريت كيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيك نياز دارند تا به هم نزديك شوند عبارتند از: ساختارهايي جدا براي مديريت كيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيك، تمركز بر سنجشهاي مالي، سنجشهاي مبتني بر فعاليت، سنجشهاي مبتني بر نتيجه، و بهبود تدريجي و آهسته عملكرد. ادغام مديريت كيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيك هم فرايندها را نيرومند مي سازد و هم به تعيين اينكه چه فرايندهايي حياتي هستند كمك مي كند، رضايت مشتريان بيشتر خواهدشد و مي تواند به صورت موثر و كارا براي سازمان اجرا شود.
برنامه استراتژيك مشخص مي كند كه چه چيزهايـــي ضروري است و خطوط زماني پيش نيازهاي مديريت كيفيت جامع را بهبود مي دهد. اگر مبناي تلاشهاي موفقيت آميز اجراي مديريت كيفيت جامع يعني برنامه ريزي استراتژيك نباشد، درك موفقيتش بسيار سخت خواهدبود.

نتيجه گيري

مــديريت كيفيت جامع ابزاري است كه مي تواند به وسيله سازمانها براي دستيابي به اهداف كيفيت استفاده شود. چه هنگام مديريت كيفيت جـــامع به طور موفقيت آميزي اجرا مي شود؟ هنگامي كه مديريت كيفيت جامع به صورت بخشي لاينفك (يكپارچه) از فرايندهاي رسمي كار شده باشد و به عنوان برنامه اي جداگانه به آن نگريسته نشود، در اين صورت مديريت كيفيت جامع فقط بخشي از دستيابي به انجام شغل است.
هم مديريت كيفيت جامع و هم مديريت استراتژيك در بخش خصوصي شروع شد و پس از آن براي بخش عمومي به كار گرفته شدند، در ضمن اين دو پيش نياز مكمل هم هستند. ادغام مديريت كيفيت جــــامع با برنامه ريزي استراتژيك، بهترين فرصت را براي اجراي موفقيت آميز پيش نيازهاي اين دو مقوله فراهم مي سازد، و همچنين هم افزايي و احتمال موفقيت هر يك از اين دو را نيز فراهم مي كند.
افزايش الزامات و انتظارات شهروندان، با كاهش تامين وجوه چالشهاي توانايي موسسات دولتي براي انجام ماموريت، مرتبط شده است. مديريت كيفيت جامع به كمك برنامه ريزي استراتژي مي تواند به موسسات دولتي براي اولويت بندي كردن اين پيش نيازها كمك كند و ازطريق بهبود فرايندها، كيفيت بالايي را فراهم سازد، يعني خدمات درست هستند و در موعد زماني درست و به مــــــوقعي فراهم مي شوند.

تاریخ درج: 6 اردیبهشت 1393